Respecto al tamaño de la muestra a tomar, es recomendable que la encuesta sea entregada a todos los clientes posibles y en un breve periodo de tiempo, a fin de evitar variaciones en los resultados debidos a circunstancias variables en el tiempo. Por otro lado, puede ser interesante lanzar paralelamente otras encuestas de satisfacción a […]
Read MorePara diseñar un cuestionario sobre la satisfacción del cliente lo primero que hay que preguntarse es qué espera el cliente de la organización, es decir, cuáles pueden ser sus necesidades y exigencias, que bien pudieran ser: Que el servicio se preste en el momento preciso. Que el importe cobrado sea asequible para el cliente. Que […]
Read MoreParalelamente a la puesta en marcha del registro de incidencias, se fue elaborando el cuestionario de satisfacción del cliente según se indica a continuación. Diseño del cuestionario Tamaño de la muestra Envío de las encuestas Procesamiento de las encuestas Sugerencias para el diseño de las encuestas de satisfacción Conclusiones <<Registro de Incidencias Diseño del cuestionario […]
Read MoreSiendo uno de los principios básicos de un sistema de gestión de la calidad el satisfacer los requisitos del cliente, resulta primordial conocer en qué nivel se alcanza esto. Como ya se ha comentado, entre los métodos que una organización puede utilizar para tal medida es el registro de incidencias que posteriormente corregirlas y analizar […]
Read MoreAl margen del diagnóstico subjetivo (o al menos no basado en datos precisos y evidenciables) a nivel interno esbozado en el apartado 1.3.1 anterior, es preciso conocer la opinión de los clientes respecto a la empresa, es decir, conocer el grado de satisfacción del cliente. Mantenerse y mejorar la posición de una organización en determinados […]
Read MoreDada la importancia que posee la satisfacción del cliente bajo el enfoque de la norma, no solo interesa conocer el estado de la organización desde un punto de vista interno (esbozado en el apartado anterior), sino que además es necesario conocer la opinión del cliente. En este apartado se muestran los dos métodos más utilizados […]
Read MoreTras identificar los procesos de la organización, es necesario determinar su secuencia e interacción; es decir, cómo están ordenados y cómo se relacionan unos procesos con otros. Esto puede graficarse en el llamado Mapa de Procesos. Después de los casi dos meses de estudio de la empresa para decidir en qué punto se encontraba inicialmente […]
Read MoreLos procesos de la organización se pueden dividir en distintos tipos en función de la repercusión directa que tienen sobre el producto o servicio ofrecido. Así, existen procesos cuyo mal funcionamiento afecta directamente al producto o servicio, que en adelante, en estas páginas se denominarán Procesos Clave, aunque podrían ser nombrados de cualquier otro modo. […]
Read MoreToda organización por tanto, consigue su propósito a través de varios procesos relacionados entre si. Estos pueden ser, proceso de compras, proceso comercial, proceso de cobros y facturación, de recursos humanos, de mantenimiento de equipos, control de recepción, y un largo etcétera. Para identificar todos los procesos que conforman la actividad global de una organización […]
Read MoreComo se ha comentado, la familia de normas ISO 9000:2000 promueve la adopción de un enfoque a procesos en el desarrollo, implementación y mejora de un sistema de gestión de calidad (SGC). Según ésta, una organización es comprendida y manejada mejor cuando se la ve como un conjunto de procesos interdependientes orientados a crear un […]
Read More