De las experiencias obtenidas en los trabajos de diseño hasta ahora estudiados se puede concluir lo siguiente: Para una empresa es muy importante conocer el grado de satisfacción de sus clientes con el servicio prestado o el material vendido. La encuesta de satisfacción de clientes es una herramienta apropiada para medir la satisfacción de los […]
Read MoreA continuación se presentan algunas sugerencias para el diseño de las encuestas de satisfacción del cliente: Sea breve. Ya que las encuestas serán una actividad programada de forma regular, existirán otras oportunidades para indagar sobre otras áreas de interés. Manténgase enfocado. Una forma de ser breve es pensando en lo que le es importante ahora, […]
Read MoreLas encuestas recibidas se procesan pasado el periodo establecido para su recopilación, obteniendo indicadores estadísticos como: Frecuencia de respuestas por valores, Media y varianza, Moda, Mediana, etc. Utilizando análisis estadísticos se pueden obtener las relaciones entre los resultados obtenidos. Estos datos deben ser ordenados de forma adecuada para facilitar su análisis durante la revisión del […]
Read More encuestasExisten varias opciones para el envío de las encuestas de satisfacción, a saber, mediante fax, teléfono, correo ordinario o electrónico y entrega “en mano”. El mejor método dependerá del tipo de organización y cliente. Mientras que para una empresa de servicios inmediatos (supermercado, sala de espectáculos, etc.) el mejor método parece ser la cumplimentación del […]
Read More encuestasRespecto al tamaño de la muestra a tomar, es recomendable que la encuesta sea entregada a todos los clientes posibles y en un breve periodo de tiempo, a fin de evitar variaciones en los resultados debidos a circunstancias variables en el tiempo. Por otro lado, puede ser interesante lanzar paralelamente otras encuestas de satisfacción a […]
Read MorePara diseñar un cuestionario sobre la satisfacción del cliente lo primero que hay que preguntarse es qué espera el cliente de la organización, es decir, cuáles pueden ser sus necesidades y exigencias, que bien pudieran ser: Que el servicio se preste en el momento preciso. Que el importe cobrado sea asequible para el cliente. Que […]
Read MoreParalelamente a la puesta en marcha del registro de incidencias, se fue elaborando el cuestionario de satisfacción del cliente según se indica a continuación. Diseño del cuestionario Tamaño de la muestra Envío de las encuestas Procesamiento de las encuestas Sugerencias para el diseño de las encuestas de satisfacción Conclusiones <<Registro de Incidencias Diseño del cuestionario […]
Read MoreSiendo uno de los principios básicos de un sistema de gestión de la calidad el satisfacer los requisitos del cliente, resulta primordial conocer en qué nivel se alcanza esto. Como ya se ha comentado, entre los métodos que una organización puede utilizar para tal medida es el registro de incidencias que posteriormente corregirlas y analizar […]
Read MoreAl margen del diagnóstico subjetivo (o al menos no basado en datos precisos y evidenciables) a nivel interno esbozado en el apartado 1.3.1 anterior, es preciso conocer la opinión de los clientes respecto a la empresa, es decir, conocer el grado de satisfacción del cliente. Mantenerse y mejorar la posición de una organización en determinados […]
Read More