Los dos pilares fundamentales para volverse un apasionado de las normas ISO 9000 y de los sistemas de gestión de la calidad son:
- Por un lado, hacerse consciente del beneficio que se obtendría al implementar un sistema de gestión de la calidad en la organización a la que pertenecemos.
En una organización, cada uno de sus miembros se dedica a diario a desarrollar una serie de funciones que le han sido encomendadas, convirtiéndose generalmente en un acto rutinario y rara vez se detiene a preguntarse si esas actividades son las necesarias para que la organización logre su objetivo.
Cuando alguien trata de sacarlo de su mundo y presentarle una visión mucho más global de la problemática de la organización piensa que ese es problema de otros, casi siempre pierde el enfoque de cuál es el objetivo principal de la organización para la cual trabaja o tal vez entró en ella y todavía no lo tiene claro, y este es el primer punto que hay que tocar para saber en qué beneficia el logro de los objetivos de la organización el implementar un sistema de gestión de la calidad.
Toda organización de carácter privado ha sido creada para obtener unos beneficios tanto para sus propietarios, junta de accionistas, obreros, administradores, supervisores etc. Estos beneficios son realmente el motor motivacional de los miembros de toda organización ya que le permiten, en sociedades como la nuestra, adquirir los bienes y servicios necesarios para su bienestar. Tanto es así que una organización que no sea rentable deberá desaparecer.
La organización obtendrá los ingresos necesarios en la medida que logre vender los productos que fabrica en la cantidad planeada, o prestar los servicios (para el caso de empresas de servicios) a un número determinado de clientes que paguen por ello.
Tenemos entonces dos cosas, primero obtener ingresos y segundo vender productos o prestar servicios; pero para vender los productos se requiere que estos llamen la atención del cliente potencial, es decir el producto o el servicio debe poseer unas características que coincidan con los requisitos del cliente, requisitos que en última instancia son la representación de sus necesidades y expectativas. Solo de esta forma el cliente pagaría por el producto o el servicio, pasando de ser un cliente potencial a convertirse en un cliente real.
Para que la organización obtenga beneficios requiere vender productos o prestar servicios, y para que éstos se vendan deben poseer unas características tales que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente que es lo que la norma considera como requisitos.
Pues bien, se supone y así se plantea teóricamente, que la implementación del sistema de gestión de la calidad garantiza el hecho o por lo menos en un alto porcentaje de que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o lo que es lo mismo satisfaga sus necesidades y expectativas, luego de aquí se concluye la importancia de la implementación del sistema de gestión de la calidad para cualquier organización y es la forma ideal de garantizar el porcentaje de ventas necesario para la sustentabilidad de la empresa.
- Por otro lado el entender y asimilar el concepto de calidad desde el punto de vista que plantea la norma ISO 9000 Versión 2000.
- «Conjunto de características inherentes»; todo producto o servicio posee un conjunto de características que le son inherentes, lo cual lo hace diferente a los demás, como son el color, tamaño, peso, forma, material del que está fabricado etc. Para el caso de un servicio las características pueden ser amabilidad en la atención, rapidez, información clara, etc. Estas características inherentes son las que la empresa puede manipular, controlar y modificar, son aquellos elementos reales y concretos con los que los trabajadores lidian a diario y también aquellas con las que el cliente tiene contacto, es decir, puede palpar, observar, etc.
- «Requisitos»; la misma norma define este término como «Necesidad o Expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.» A diferencia de las características del producto o servicio que están bajo el control de la empresa, los «requisitos» dependen fundamentalmente del cliente y son representación de sus necesidades y expectativas.
Por tanto, se tiene por un lado al cliente con sus necesidades y expectativas, es decir con sus «requisitos,» y por el otro, a la empresa con unos productos o servicios con unas determinadas características. Pues bien, el grado en que las características inherentes de un producto o servicio «cumplen» con unos requisitos (necesidades y expectativas) del cliente es lo que se conoce como Calidad.
Así, podemos ver como la calidad no es algo misterioso ni difícil de entender, sino algo con lo que la organización trabaja a diario. Claro está que si la organización elabora productos con unas características que no tienen nada que ver con los requisitos del cliente o sea, sin tener en cuenta las necesidades y expectativas de éste, estará muy lejos de fabricar productos de calidad y por consiguiente de venderlos. Pero si por el contrario toma como base para el diseño y fabricación del producto los requisitos del cliente los cuales debe conocer de antemano, estará fabricando productos cada vez de mejor calidad y por lo tanto llamara la atención del cliente quien fácilmente pagará por ellos.
Por último, podemos concluir que la importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar en la organización una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, que en pocas palabras sean de calidad, lo cual ofrece mayores posibilidades de que sean adquiridos por este, logrando así el porcentaje de ventas planificado por la organización, lo que repercute directamente en los beneficios de todas las partes implicadas.