Siendo uno de los principios básicos de un sistema de gestión de la calidad el satisfacer los requisitos del cliente, resulta primordial conocer en qué nivel se alcanza esto. Como ya se ha comentado, entre los métodos que una organización puede utilizar para tal medida es el registro de incidencias que posteriormente corregirlas y analizar los resultados para proponer objetivos de mejora.
Para poder deducir valores más o menos reales del registro de incidencias, se precisa de un histórico más o menos amplio, por lo que se dio prioridad a determinar una metodología para el registro de las mismas y ponerla en marcha cuanto antes.
La metodología escogida tanto para el registro de tales incidencias como para la establecer, aplicar y verificar las acciones necesarias para corregirlas se recogió en un nuevo procedimiento documentado denominado Gestión de Incidencias.
Ese procedimiento no solo se utilizaría para el registro de las reclamaciones de clientes o a proveedores, sino que abarcaría cualquier desviación en los procesos del sistema de gestión de calidad, como la detección de un material en mal estado, incumplimiento de los requisitos establecidos para los procesos, e incluso sugerencias del personal.
El objetivo se amplia pues a conocer el funcionamiento de los procesos relacionados con la satisfacción del cliente y permite obtener unos datos a partir de los cuales tomar las medidas correctoras oportunas, además de servir de base para posteriormente analizar todo lo anterior con detalle y aplicar medidas que eviten que estas incidencias vuelvan a ocurrir (acciones correctivas).
En el procedimiento documentado, se establece qué se entiende por incidencia, qué tipos existen, cómo actuar frente a ellas, y quiénes son los responsables de gestionarlas.
Este documento es aprobado por Gerencia, por un lado para hacer ver que no es un capricho del responsable de gestión de calidad, sino una cuestión importante para la alta dirección. De este modo, al ser aprobado por la alta dirección, se aseguraba algo más su puesta en marcha.
Antes de la aprobación de este procedimiento documentado, se tuvo en cuenta la opinión de todos los responsables de llevarla a cabo, que en este caso sería todo el personal. Esto es de suma importancia si se desea que el personal colabore en las actividades del sistema de gestión de calidad. Creando los procedimientos con su colaboración y teniendo en cuenta sus puntos de vista, se asegura su implicación y su ejecución. Así, se pudo mejorar el procedimiento al ver qué conceptos debían aclararse y definirse bien en él, y qué nivel de detalle debía tener este documento.
Una vez aprobado por gerencia, se realizó la distribución de copias controladas según el Procedimiento de Gestión de Documentos. Para el personal que disponía de ordenador y conexión a intranet se informó de la existencia de tal documento en la red. Para el resto, operarios y personal de almacén, se dispusieron varios ejemplares, también controlados, en puntos de fácil acceso.
En los anexos se muestra el Procedimiento de Gestión de Incidencias implantado en la empresa objeto del proyecto. Todos estos nuevos documentos se trataron según las instrucciones expuestas en el Procedimiento de Gestión de Documentos presentado anteriormente, lo cuál sirvió para pulir algunos detalles del mismo.