Para llegar a implantar con éxito un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2000 resulta imprescindible cumplir todos y cada uno de los requisitos recogidos en su texto a excepción de aquellos que, estando permitido, la organización determine excluir. Uno de los modos de comprobar qué requisitos ya se cumplen y […]
Read MoreUna vez claros los conceptos expuestos en el apartado anterior, resulta más fácil comprender el fundamento de la nueva versión de la norma UNE-EN ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”, en la que se citan los requisitos mínimos que la organización debe cumplir para conseguir la certificación. El texto de esta norma, […]
Read MoreUna vez se conoce el estado de la organización desde los puntos de vista interno y externo, es posible determinar en qué grado se cumplen los requisitos dictados por la norma de referencia. Esto ayudará a planificar las actividades necesarias para completar la implantación del sistema. Los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2000 Análisis […]
Read MoreDe las experiencias obtenidas en los trabajos de diseño hasta ahora estudiados se puede concluir lo siguiente: Para una empresa es muy importante conocer el grado de satisfacción de sus clientes con el servicio prestado o el material vendido. La encuesta de satisfacción de clientes es una herramienta apropiada para medir la satisfacción de los […]
Read MoreA continuación se presentan algunas sugerencias para el diseño de las encuestas de satisfacción del cliente: Sea breve. Ya que las encuestas serán una actividad programada de forma regular, existirán otras oportunidades para indagar sobre otras áreas de interés. Manténgase enfocado. Una forma de ser breve es pensando en lo que le es importante ahora, […]
Read MoreLas encuestas recibidas se procesan pasado el periodo establecido para su recopilación, obteniendo indicadores estadísticos como: Frecuencia de respuestas por valores, Media y varianza, Moda, Mediana, etc. Utilizando análisis estadísticos se pueden obtener las relaciones entre los resultados obtenidos. Estos datos deben ser ordenados de forma adecuada para facilitar su análisis durante la revisión del […]
Read More encuestasExisten varias opciones para el envío de las encuestas de satisfacción, a saber, mediante fax, teléfono, correo ordinario o electrónico y entrega “en mano”. El mejor método dependerá del tipo de organización y cliente. Mientras que para una empresa de servicios inmediatos (supermercado, sala de espectáculos, etc.) el mejor método parece ser la cumplimentación del […]
Read More encuestasRespecto al tamaño de la muestra a tomar, es recomendable que la encuesta sea entregada a todos los clientes posibles y en un breve periodo de tiempo, a fin de evitar variaciones en los resultados debidos a circunstancias variables en el tiempo. Por otro lado, puede ser interesante lanzar paralelamente otras encuestas de satisfacción a […]
Read MorePara diseñar un cuestionario sobre la satisfacción del cliente lo primero que hay que preguntarse es qué espera el cliente de la organización, es decir, cuáles pueden ser sus necesidades y exigencias, que bien pudieran ser: Que el servicio se preste en el momento preciso. Que el importe cobrado sea asequible para el cliente. Que […]
Read MoreParalelamente a la puesta en marcha del registro de incidencias, se fue elaborando el cuestionario de satisfacción del cliente según se indica a continuación. Diseño del cuestionario Tamaño de la muestra Envío de las encuestas Procesamiento de las encuestas Sugerencias para el diseño de las encuestas de satisfacción Conclusiones <<Registro de Incidencias Diseño del cuestionario […]
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