En esta nueva versión del 2.000 aparece un concepto básico: la gestión por procesos. A diferencia de la versión del 94, en la que se certificaba el producto, la nueva versión hace un mayor énfasis a los procesos necesarios para satisfacer e incluso exceder las necesidades y expectativas del cliente, resultando por tanto imprescindible obtener la formación adecuada sobre estos. Funcionar eficazmente supone identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Estas actividades utilizan un unos recursos que se gestionan con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, que a su vez serán la entrada para el siguiente proceso interno o bien la salida final hacia el cliente.
La gestión de los procesos de una organización, junto con la identificación e interacciones de estos, así como su gestión, es lo que la nueva versión de la norma denominar «enfoque basado en procesos». La gran ventaja de este enfoque es el control continuo que se obtiene sobre las relaciones entre cada uno de los procesos del sistema. Bajo esta idea se obtiene fácilmente información sobre:
- La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
- La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, ü La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
- La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
En el la figura de la página siguiente se muestran los vínculos entre los procesos que la norma comenta en los capítulos 4 a 8. Se observa en ella el papel tan importante que toma la figura del cliente para poder definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. Este modelo cubre todos los requisitos de esta norma internacional de un modo bastante general, pues no refleja los procesos de una forma detallada. Cada empresa u organización ha de “definir” su propio esquema.
La norma recomienda la aplicación de la metodología propuesta por Deming conocida en nuestro país como PHVA «Planificar-Hacer-Verificar-Actuar» (en inglés PDCA plan, do, check, act). Estos términos se entienden como:
- Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
- Hacer: implantar los procesos.
- Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
- Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Estos cuatro pasos tienen una gran concordancia con los capítulos 5 a 8 de la norma.
Figura 3: Capítulos de la norma ISO 9001:2000 y el ciclo PHVA