Quizás por el carácter tan genérico que presenta la norma de referencia a fin de ser aplicable a todo tipo de organización, ésta no determina directamente cuales son todos los procesos que deben conformar el sistema de gestión de calidad. Con este apartado se pretende clarificar cuáles pueden de ser los procesos a tener en cuenta.

Además de los procesos que se pueden identificar con la simple observación de la marcha de la empresa, será necesario crear o terminar de diseñar una serie de procesos que son requeridos por la norma.

Algunos de estos otros procesos son totalmente nuevos, es decir, la empresa no realiza tareas como las requeridas en esos momentos iniciales. En este caso no solo es necesario diseñar un proceso acorde a la norma y a la empresa a la vez, sino que es preciso implantarlo, realizar un seguimiento de su eficacia y mejorarlo continuamente.

En el siguiente extracto de la norma vemos una introducción a estos requisitos:

Estos procesos necesarios son todos aquellos que o bien ofrecen un valor agregado al producto o bien son imprescindibles para el desarrollo de estos primeros. En definitiva, todos aquellos que directa o indirectamente inciden en la satisfacción del cliente. El alcance es bastante amplio, pues los procesos que no encajan en ninguno de los dos grupos citados no suelen aparecer en una organización al no ser rentables. Sencillamente si no aportan nada, no se realizan o al menos se minimizan.

Por otro lado, no es fácil determinar de un modo genérico cuales son los procesos que cada organización debe integrar en su sistema de gestión de calidad, pues lo que para algunas puede ser primordial (proceso de limpieza en un restaurante) puede no tener importancia en otras (proceso de limpieza en una cantera).

Que un proceso tenga o no la suficiente importancia como para ser considerado dentro del sistema de gestión de calidad depende a su vez de la minuciosidad de la organización. Seguramente a largo plazo, y si se ha conseguido una concienciación suficiente en todos los niveles jerárquicos (especialmente en la alta dirección), es muy posible que hasta estos procesos “poco” importantes se incluyan en el sistema.

A pesar de que la inclusión de estos procesos conlleva de un trabajo “extra” por parte de sus participantes, obtener datos objetivos y tangibles que puedan servir de base para la mejora de la eficacia y eficiencia de los mismos resultará bastante útil a la hora de conseguir un aumento de la satisfacción del cliente, elevar la imagen de la empresa o incluso para reducir costes.