A diferencia de las acciones correctoras – aquellas acciones que solamente solventan una no conformidad o problema concreto – las acciones correctivas evitan o intentan evitar que estas no conformidades vuelvan a repetirse en el futuro. Veamos la diferencia de ambas acciones con unos ejemplos.
Un representante comercial de cierta empresa ofrece a uno de sus clientes 1000 unidades de cierto producto. El cliente acepta la oferta pero pasados unos días recibe la llamada del representante que le comunica que sintiéndolo mucho, no puede servírselo por no tener stock suficiente. El cliente realiza la reclamación correspondiente.
En este caso, no existe producto no conforme, pero si un servicio no conforme con los requisitos del cliente. La acción correctora bien podría ser buscar rápidamente un proveedor que disponga de esa cantidad de unidades, adquirirla y enviarla al cliente. Esto solventaría de momento la reclamación del cliente. Sería la acción correctora, simplemente corrige la incidencia o no conformidad, aunque esta podría volver a ocurrir en el futuro.
La acción correctiva correspondiente podría ser en este caso obligar al representante comercial asegurarse de conocer el nivel de stocks de los almacenes antes de ofertar al cliente y en su caso, realizar la reserva en almacén para evitar que el cliente sufra este problema de nuevo. Esta sería una acción correctiva, pues previene que la incidencia vuelva a suceder.
Otro ejemplo podría ser la aparición de materiales rallados tras un proceso de fabricación. Una acción correctora podría ser reparar el material, y la acción correctiva encontrar la causa (maquinaria desajustada, personal mal formado, etc.), y eliminarla.
Deben aplicarse acciones correctivas a las incidencias que pudieran surgir a partir de, por ejemplo, fallos, disfunciones, no conformidad de los materiales que entran, procesos, herramientas, equipos o instalación, cuando los productos son procesados, almacenados, instalados, incluyendo los equipos y sistemas asociados a procedimientos y documentación inexistentes o inadecuados; control de proceso erróneo; planificación insuficiente; falta de información o de formación; condiciones de trabajo inadecuadas, etc.
Las consecuencias resultantes de las causas de estas incidencias o no conformidades pueden ser descubiertas gracias al análisis de:
- Datos de inspección y ensayo.
- Datos de no conformidades o incidencias.
- Seguimiento de los procesos.
- Observaciones de auditorías internas y externas.
- Quejas del cliente.
- Las observaciones de carácter reglamentario o de los clientes.
- Las observaciones de los informes y sugerencias del personal.
- Los problemas de los proveedores, etc.
En la empresa objeto del proyecto se han elaborado dos procedimientos que recogen los requisitos dictados por la norma.
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
b) determinar las causas de las no conformidades,
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,
d) determinar e implementar las acciones necesarias,
e) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y
f) revisar las acciones correctivas tomadas.
Así, el punto a) (revisar las no conformidades incluyendo las quejas de los clientes), se cumple mediante el procedimiento documentado llamado Gestión de Incidencias. En este procedimiento se define el modo de registrar las no conformidades o incidencias detectadas en cualquiera de los procesos del sistema, y el modo de aplicar las acciones correctoras oportunas. El resto de requisitos se recogen en otro procedimiento documentado titulado Acciones de Mejora, que incluye además los requisitos descritos en el apartado siguiente.
De este modo, toda no conformidad (o incidencia) relativa a cualquier proceso del sistema de gestión de calidad, es registrada y corregida, y posteriormente, mediante el proceso de Acciones de Mejora, se estudian las causas que las originaron y se aplican acciones correctivas para que no vuelvan a suceder en el futuro, además de estudiar e implantar las acciones preventivas descritas a continuación.
Desde los enlaces de aquí debajo puedes ver y descargar los procedimientos de Gestión de Incidencias y de Acciones de Mejora de la empresa objeto y la fichas de los procesos correspondientes.
- Descargar el “Procedimiento de Gestión de Incidencias“
- Ver la “Ficha del Proceso Gestión de Incidencias“
- Descargar el “Procedimiento de Acciones de Mejora“
- Ver la “Ficha del Proceso Acciones de Mejora“