Existen varias opciones para el envío de las encuestas de satisfacción, a saber, mediante fax, teléfono, correo ordinario o electrónico y entrega “en mano”.
El mejor método dependerá del tipo de organización y cliente. Mientras que para una empresa de servicios inmediatos (supermercado, sala de espectáculos, etc.) el mejor método parece ser la cumplimentación del cuestionario mediante una breve
entrevista, en otras empresas de servicios (agencias de viajes…) quizás sea mejor el envío del cuestionario por correo ordinario. En la empresa industrial, generalmente se trata con otras empresas cliente, en cuyo caso se puede optar por otros medios como fax o E-mail.
Centrándonos en la empresa industrial, aunque el modo más sencillo y económico es el envío de las encuestas a través de fax, tras un estudio detenido se ha observado que el grado de respuesta mediante este medio es casi nulo, siendo el más efectivo la entrega en mano por los representantes comerciales o la entrevista cara a cara, aunque conviene siempre recibir respuestas por otros medios para contrastar en que grado pueden estos métodos coartar las respuestas de los clientes ante la presencia del personal comercial.
Por tanto lo más recomendable es realizar la entrega a todos los clientes posibles mediante la entrega en mano de la encuesta por los representantes comerciales y tras pasar un periodo de tiempo suficiente para que los clientes las respondan y devuelvan, volver a enviar las encuestas a aquellos clientes que no la remitieron, mediante otro medio. Puede aprovecharse, por ejemplo, el envío de las facturas (en la mayoría de las empresas suele ser quincenal o mensual) por correo ordinario y anexarles el cuestionario.
Sin duda, la imagen de la organización será mayor si el envío se realiza por correo ordinario que mediante fax, donde la calidad de impresión puede impedir en algunos casos la correcta lectura del texto. Al menos en el caso de optar por el envío mediante correo ordinario o fax, es importante que el cuestionario vaya acompañado de una carta de presentación donde se explique la importancia del mismo para la organización, instrucciones para cumplimentarlo y por supuesto, una nota de agradecimiento.
Para facilitar a su vez la devolución del cuestionario cumplimentado, deben reflejarse claramente dirección de correo, fax y departamento o persona a quien debe ir dirigido. También se ha observado que las encuestas enviadas a una persona concreta (nombre y apellidos) tienen mayor probabilidad de ser rellenadas por el cliente.