Dada la importancia que posee la satisfacción del cliente bajo el enfoque de la norma, no solo interesa conocer el estado de la organización desde un punto de vista interno (esbozado en el apartado anterior), sino que además es necesario conocer la opinión del cliente.
En este apartado se muestran los dos métodos más utilizados para conocer tal opinión, el análisis de las incidencias y las encuestas de satisfacción.
A continuación vamos a profundizar un poco en el registro de incidencias, así como en todo lo relacionado con los cuestionarios de satisfacción del cliente (encuestas al fin y al cabo). Desde cómo diseñar uno de esos cuestionarios, calcular el tamaño optimo de la muestra, el cómo enviarlas a los clientes y cómo procesar los resultados, hasta unas sugerencias sobre el diseño de las mismas y unas breves conclusiones.