Mediante la aplicación de indicadores y el análisis de sus resultados se alcanzan los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2000 mostrados a continuación:
La organización debe
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos,
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados….
El enfoque de la norma en cuanto a gestión por procesos nos permite establecer una construcción mental de las distintas partes que forman el sistema de gestión de la calidad de la organización y que conforman un “todo”. Estas distintas partes deben cumplir con la condición de tener claramente definidos un propósito, unos objetivos y un conjunto de mecanismos de control que aseguren el logro de sus objetivos.
Desde este enfoque, la definición de los mecanismos de control se transforma en un elemento clave dentro del sistema y supone la identificación de una serie de variables clave o vitales, para las cuales previamente se debe establecer un conjunto de valores a alcanzar. Este conjunto de variables constituyen los indicadores de gestión del sistema bajo control.
Se puede por tanto definir el término “indicador” como los instrumentos de monitorización y observación de un sistema, construidos a partir de la evaluación y relación de variables del sistema. La medición de estas variables y su posterior comparación con los valores meta establecidos permitirá determinar el logro de los objetivos del sistema de gestión de la calidad, así como su tendencia de evolución.
Mediante la aplicación de coeficientes, se pueden dividir los resultados obtenidos por la medida considerada como habitual, y/o el máximo considerado como aceptable. Así, dividiendo el número de quejas registradas cada mes por el número total de servicios prestados ese mismo mes, se obtiene un indicador acerca del nivel de satisfacción del cliente en un determinado servicio.
Estos resultados permiten comprobar y corregir aspectos tales como:
- la eficacia de los procesos,
- el consumo de energía,
- tiempos de fabricación totales y parciales, de espera…
- los errores, allí donde se produzcan, etc.
La norma ISO 9001:2000 solo exige que se tenga en cuenta la eficacia de los procesos del sistema de gestión de calidad, no su eficiencia. Una vez que el sistema funciona de un modo estable, es muy probable que la organización piense en mejorar sus procesos basándose en la norma ISO 9004:2000 o en los modelos de calidad expuestos en la página 113 de este proyecto, que si que tienen en cuenta la eficiencia de los procesos además de su eficacia.