ISO 9001 calidad. Sistemas de Gestión de Calidad según ISO 9000.

Calidad ISO 9001
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Los Objetivos de Calidad

  • Los objetivos de Calidad
  • Requisitos de los Objetivos de Calidad
  • Determinación de objetivos de calidad
  • Seguimiento de Objetivos de calidad. Los Indicadores.
    • Significado de los indicadores
    • Naturaleza de los indicadores
    • La Norma y los indicadores
    • Metodología de actuación propuesta
    • Precauciones en la determinación de indicadores
    • Indicadores propuestos para la empresa objeto
      • – Organización del equipo evaluador
      • – Identificación de indicadores
      • – Implementación de los indicadores.
      • – Revisión de los indicadores.

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Metodología de actuación propuesta

Un sistema de evaluación podría describirse en las siguientes siete fases propuestas:

  • 1.- Organización del equipo evaluador: Se asignan las responsabilidades del equipo de acuerdo a su ubicación en los procesos y a sus competencias técnicas y personales para realizar observaciones, mediciones o conteos.
  • 2.- Identificación de los parámetros de los procesos del sistema que van a ser evaluados, según su impacto en la consecución de los objetivos de calidad. Entendiendo como procesos la cadena de valor, en donde se encuentran los procesos de abastecimiento de bienes y servicios primarios, los de transformación de valor, de entrega y de satisfacción del cliente.
  • 3.- Formulación de los indicadores de gestión por procesos, a partir de los parámetros de un proceso que se puedan contar o medir (cuantitativos) o se puedan observar (cualitativos).

Los cuantitativos son, por ejemplo, el número de unidades producidas o los grados centígrados alcanzados. Se puede decir que el primero está asociado con una escala de valores enteros que podemos contar, el segundo con una escala de valores reales que podemos medir. Por esto, se suelen catalogar como indicadores de carácter cuantitativo.

Los cualitativos son, por ejemplo, el grado de satisfacción de los clientes o el nivel de motivación de los empleados, un juicio que es emitido por estos tomando en cuenta un conjunto de criterios que pueden ser valorados y llevados a escalas nominales tales como: bonito, normal, feo, o escalas ordinales, como muy contento, contento, normal, descontento o muy descontento.

Para la formulación de los indicadores cuantitativos, lo generalmente usado es una razón que compara una o dos variables contables o mensurables de un proceso, por ejemplo, el número de productos fabricados entre el número de productos programados o la comparación de un valor con respecto a otros dos valores que se toman como límites como es el caso de los límites superiores e inferiores, al trabajar con gráficas de control.

Para la formulación de los indicadores cualitativos lo que generalmente se usa son interrogantes para conocer la percepción de los diversos entes vinculados al sistema de la organización: los clientes, empleados, accionistas, etc.

  • 4.- Implementación de los indicadores; en esta fase del sistema de evaluación se designan los responsables de mantener el o los indicadores, así como se describe el procedimiento para la captura, procesamiento y medios de presentación, si es necesario. Igualmente se determinan los valores de comparación, definiendo los estándares a través de los cuales se van a evaluar los resultados medidos por los indicadores.
  •  5.- Evaluación de los resultados observados; en esta otra fase del sistema se identifican las conformidades y no conformidades por medio de la comparación de los resultados observados en los indicadores con los estándares establecidos. El conjunto de estas conformidades y no conformidades es el resultado de una reunión evaluadora donde participan el equipo evaluador y los responsables del mantenimiento de los indicadores. Aquí se acuerdan, por consenso, el conjunto de acciones que deben tomarse para normalizar o mejorar la variabilidad de los parámetros evaluados del proceso.
  • 6.- Acción de mejora; esta fase del sistema de evaluación les confiere el liderazgo a los responsables de mantener los indicadores para ejecutar las acciones de mejora acordadas en la evaluación. Se puede agregar aquí el espíritu de la mejora continua: lograr superar los resultados propuestos con menos recursos de los destinados.
  • 7.- Auditoría de los indicadores; en esta última fase del sistema de evaluación se invita a personas calificadas para la revisión de la vigencia y pertinencia del indicador por medio de evaluación del sistema. Es aquí donde se concluye si el indicador se mantiene o se elimina del sistema de gestión de la calidad.
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