Generalmente, los objetivos de calidad suelen escogerse durante las revisiones periódicas del sistema de gestión de calidad, tras analizar el grado de logro de los objetivos del periodo anterior.
Para ello, es necesario tener en cuenta los requisitos mostrados en el apartado anterior, es decir, deben ser medibles, coherentes con la política de calidad, deben documentarse, etc.
Aunque la determinación de estos objetivos es responsabilidad de la alta dirección de la organización, se recomienda tener en cuenta la opinión de los responsables de los departamentos implicados, pues ante todo, los objetivos han de poder llegar a alcanzarse, y estas opiniones serán imprescindibles para conocer los recursos que requerirán los objetivos planteados.
Algunos ejemplos de objetivos de calidad pueden ser:
– Aumentar el grado de satisfacción del cliente: Quizás sea el objetivo más importante para toda empresa, especialmente las que basan su sistema de gestión de la calidad en la familia de normas ISO 9000. Este objetivo puede dividirse en diferentes metas como por ejemplo:
- Reducir el número de reclamaciones de los clientes.
- Reducir los plazos de entrega.
– La mejora de los procesos del sistema: Aunque la mejora de los procesos del sistema acaba repercutiendo positivamente en la mayoría de los casos en la satisfacción del cliente, también lo hace en los beneficios de la organización, bien haciendo disminuir la cantidad de material desechado, reduciendo los costes de las reclamaciones de clientes y proveedores, mejorando el ambiente de trabajo y por tanto la satisfacción del personal, etc.
– Aumentar el nivel de compromiso de los miembros de la organización respecto a la prevención de fallos y la mejora continua. Sabiendo que la mejora continua del sistema, y por tanto de la organización, se logra en muchos casos gracias a las sugerencias del personal, que es quien mejor conoce los procesos, el aumento de su nivel de compromiso afectará bastante sobre la marcha de la empresa. Este puede ser por tanto otro objetivo a conseguir.
Obviamente, para comprobar si se han logrado los objetivos propuestos, es necesario en primer lugar conocer el estado actual de los parámetros relacionados con esos objetivos (ver los indicadores, en el apartado siguiente), y registrar de algún modo el progreso de tales parámetros, para pasado un periodo establecido de antemano poder realizar tal comparación.
Por ejemplo, si se conoce que el número de reclamaciones de clientes es de 100 al año, se puede establecer como objetivo para el siguiente periodo no superar 50 de estas reclamaciones. Tras esto, sería necesario por un lado registrar estas reclamaciones y por otro, aportar los recursos necesarios para hacerlas disminuir (dar más formación al personal de producción, mejorar la maquinaria, adquirir más camiones para reducir los plazos de entrega, etc.).
Tal y como se mencionó anteriormente, en la empresa objeto del proyecto no se realizaban registros de parámetros que pudieran evidenciar el estado actual, de modo que se hacía difícil establecer los objetivos. Parece absurdo establecer objetivos de calidad medibles sin conocer el estado inicial, pues se podrían establecer objetivos demasiado fáciles o imposibles de alcanzar. Por tanto, se optó por comenzar controlando algunos parámetros para cada uno de los procesos del sistema, que posteriormente, pudieran ayudar a establecer el estado inicial y el estado al que se pretendía llegar en el próximo periodo.
Como se ha comentado anteriormente, los objetivos de calidad han de ser medibles, por lo que es necesario establecer una serie de parámetros que indiquen, pasado un tiempo, el grado de logro de tales objetivos. Esto se consigue a través de los indicadores que se explican en el siguiente apartado.