Debido al énfasis que la nueva versión de la norma pone en el término “proceso” parece necesario, antes de introducirse más a fondo en la gestión de la calidad, aclarar dicho concepto.

«Un proceso es un conjunto de actividades que reciben una o más entradas y crean un producto o servicio de valor para el cliente» (Hammer y Champy).

«Un proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente interno o externo» (H. H. Harrington).

«Conjunto de actividades interrelacionadas o interactuantes que transforman entradas en salidas» (ISO 9000:2000).

«Secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas (intervinientes) desarrollan para hacer llegar una salida a un destinatario a partir de unos recursos que se utilizan (recursos amortizables que necesitan emplear los intervinientes) o bien se consumen».

Aunque existen multitud de definiciones para este término, podría definirse como organización de personas, procedimientos y medios que, en trabajo coordinado, son necesarios para lograr un final concreto. Constituyen una secuencia repetitiva de entradas y salidas, medibles y con incorporación de un valor añadido. Dependiendo de su amplitud y complejidad puede dividirse en subprocesos y/o agruparse en macroprocesos.

No se debe olvidar que, a diferencia de lo que ocurría en la antigua versión del 94, la nueva norma ISO 9001:2000 no certifica el producto, sino los sistemas (procesos) involucrados en el desarrollo del mismo. De ahí la importancia del estudio y comprensión de estos elementos.

Algunas características de los procesos son las siguientes:

• Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos.
• Procesos individuales raramente ocurren de forma aislada. Típicamente las salidas de un proceso pasan a ser las entradas de otro proceso subsecuente, formando así una cadena de procesos interrelacionados.

Figura 4: Cadena de procesos interrelacionados

• Un proceso puede estar integrado por otros procesos, en cuyo caso el proceso padre suele denominarse «Macroproceso» (caso del proceso 3 de la figura 4) y los que lo componen «Subprocesos» (subprocesos 3a y 3b de la misma figura).
• Los procesos dentro de una organización son generalmente planificados y llevados a cabo bajo condiciones controladas.
• Las entradas y salidas pueden ser intangibles. Ejemplos de entradas y salidas pueden incluir equipos, materiales, componentes, energía, información, recursos financieros, entre otros.
• En general, hay más de una entrada y más de una salida, y frecuentemente una de las salidas puede entrar al mismo proceso. Esto se llama “Retroalimentación”.

La interacción entre los procesos de una organización puede ser compleja, resultando una red de procesos interdependientes. Las entradas y salidas de estos procesos pueden estar usualmente relacionadas tanto a clientes internos (trabajadores, otros departamentos o secciones), como externos (el cliente final).

Figura 5: Ejemplo de red de procesos interdependientes