Como se ha comentado, la familia de normas ISO 9000:2000 promueve la adopción de un enfoque a procesos en el desarrollo, implementación y mejora de un sistema de gestión de calidad (SGC). Según ésta, una organización es comprendida y manejada mejor cuando se la ve como un conjunto de procesos interdependientes orientados a crear un producto o un servicio que tenga mayor valor agregado que el de la competencia.

Se puede concluir diciendo que un sistema es una secuencia lógica de procesos interrelacionados y que, particularmente, el SGC es una secuencia lógica de procesos interrelacionados y controlados para lograr y aumentar la satisfacción de los clientes de la organización.

Por todo lo anterior, para cumplir con los requisitos de la norma, la organización debe:

• Definir los procesos necesarios para alcanzar los resultados deseados (Ver más adelante, mapa de procesos).
• Establecer las responsabilidades y autoridades de los procesos (propietarios del proceso).
• Identificar los clientes internos y externos y otros participantes del proceso.
• Identificar y medir las entradas y salidas de los procesos (mapa de procesos y establecimiento de indicadores de gestión).

Es a través de los procesos como una organización consigue hacer llegar el producto o servicio que genera a aquellos a quienes ha definido como destinatarios de lo que hace, (cliente, siguiente sección, asistente a una jornada, ciudadana/o), y son por tanto sus procesos los que condicionan la satisfacción de éstos y por lo tanto la probabilidad de que en el futuro sigan contando con la organización.

La única estrategia que va a mantener a la organización desarrollando su actividad a largo plazo es la que consiga implicar a todo su personal en la mejora continua de esos procesos.