Para determinar cuales son estos procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad se puede una vez más, dar un repaso al texto de la norma de referencia.
Así, comenzando por el capítulo 4 de la misma, se pueden encontrar procesos explícita e implícitamente requeridos, a saber:
Se trata de aquellos procesos que afectan al producto final y que en lugar de ser realizado directamente por la empresa son subcontratados a otras organizaciones. Procesos de este tipo pudieran ser quizás el transporte de mercancías hasta el cliente, laboratorios de ensayos para los productos de la empresa, mecanizado de piezas que vuelven a la empresa para ser vendidas, etc.
La norma en este punto requiere que se identifique como un proceso más dentro del sistema de gestión de calidad, al proceso de control de estos procesos subcontratados. El cómo controlarlos se detalla más adelante.
En esta nota, la norma puede resultar algo ambigua según se entienda por actividades de gestión de la organización o gestión de la calidad. En cualquier caso, la mayoría de los primeros se encuentran recogidos por los segundos, y los restantes no lo están por no tener influencia significativa en la satisfacción del cliente, por lo que desde estas páginas se entiende que se refiere a gestión de la calidad. Por otro lado y bajo este supuesto, las actividades de gestión de calidad incluyen la provisión de recursos, la realización del producto, las mediciones y muchas otras actividades, por lo que parece estar pidiendo lo mismo dos veces. En principio se deja de lado el requisito “actividades de gestión” por entender que eso es realmente lo que se trata en esta sección del proyecto, es decir, la identificación de los procesos del sistema de gestión de calidad.
Al margen de lo anterior, se identifican ya tres procesos requeridos implícitamente.
- La provisión de recursos: Los recursos son lo necesario para transformar las entradas de los procesos en salidas. Por tanto pueden ser desde equipos y maquinaria, energía, información, formación, personal, consumibles, y un largo etcétera. Hacer un análisis a nivel global de todos los recursos necesarios para el sistema es algo quizás demasiado abierto, por lo que desde estas páginas se recomienda que una vez se establezcan todos los procesos necesarios, en cada uno de ellos se estudien los recursos correspondientes. Pero por ahora, contamos con este nuevo proceso para el sistema de gestión de calidad.
- Realización del producto: Este “macroproceso” se recoge en el capítulo 7 de la norma, por lo que se verá más detalladamente párrafos más adelante.
- Mediciones: Las actividades de medición se encuentran recogidas en el apartado 6 del capítulo 7 Realización del Producto, por lo que se verán también más adelante.
Estas líneas conllevan la creación de un proceso, en muchas ocasiones nuevo para la empresa, que recoja el modo de controlar la documentación del sistema. Este control debería incluir la edición, revisión, aprobación, disposición, distribución, archivo, uso, etc., de tal documentación, con lo que encontramos un nuevo proceso a incluir en el sistema y que se podría nombrar como Gestión de Documentos.
En este otro párrafo la norma señala otra nueva actividad, la Gestión de Registros. Ya que se requiere un procedimiento documentado para tal actividad, parece obvio contemplarla como proceso del sistema.
En el capítulo 5 se pueden encontrar otras actividades o procesos del sistema:
a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,
b) estableciendo la política de la calidad,
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
d) llevando a cabo las revisiones por la dirección, y
e) asegurando la disponibilidad de recursos.
Estos procesos también usualmente nuevos en muchas organizaciones, son:
- Comunicación Interna: Resulta imprescindible para poder comunicar con eficacia, entre otras muchas cosas, la importancia mencionada en el apartado a). La inclusión de este proceso dentro del sistema queda reforzada con el punto 5.5.3 de la norma.
- Planificación del Sistema: Se pueden englobar en este proceso las actividades de definición de política de calidad, determinación de objetivos de calidad y provisión de recursos. La inclusión de este proceso dentro del sistema queda reforzada con el punto 5.4 de la norma.
- Para esta planificación será imprescindible revisar periódicamente el sistema de gestión de calidad, por lo que otro proceso, distinto de la planificación, podría ser la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad. Tal y como se explica más adelante, la revisión del sistema no la realiza, ni debe realizarla solamente dirección, por lo que en este proyecto se ha preferido denominar simplemente Revisión del Sistema y no Revisión por la Dirección. La inclusión de este proceso dentro del sistema queda reforzada con el punto 5.6 de la norma.
En el capítulo 6, “Provisión de Recursos” se detallan tanto requisitos generales (ya tenidos en cuenta al principio de este apartado del proyecto) como específicos para recursos humanos, infraestructuras y ambiente de trabajo.
En cuanto a recursos humanos, este se presenta como uno de los procesos básicos de todo sistema de gestión de calidad. Se trata de asegurar que el personal es perfectamente competente con las tareas que se le han asignado, por lo que esta gestión se debe recoger en el sistema como un proceso más, llamado por ejemplo, Formación del Personal. Algunos requisitos para este proceso son:
…determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto …. proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades … evaluar la eficacia de las acciones tomadas…
Referente a las infraestructuras necesarias, la norma indica otro proceso más a incluir en nuestro sistema. Como la determinación y provisión de la infraestructura se puede incluir en el proceso de Provisión de Recursos comentado anteriormente, para cumplir este requisito bastaría incluir en un proceso aparte, el Proceso de Mantenimiento.
….. determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto…….
Quizás en algunas organizaciones este proceso no sea tan importante, de modo que en cada caso, la empresa tendrá que sopesar las ventajas e inconvenientes de tal inclusión.
El capítulo 7 de la norma titulado “Realización del Producto” es quizás la única parte de la norma donde se hace referencia al producto final. En contra de lo que se pudiera pensar antes de conocer a fondo la familia de normas ISO 9000, en esta nueva versión del 2.000 se da tanta importancia a los procesos que rodean al producto o servicio ofrecido al cliente, como a tales productos o servicios en sí.
Si bien el resto de capítulos resultan genéricos, este lo es aún más, pues debe ser de aplicación tanto a organizaciones que ofrezcan productos como a las que ofrezcan servicios, tengan o no carácter lucrativo. Es por eso que es el único capítulo en el que se aceptan ciertas exclusiones.
Los procesos que se pueden deducir de este séptimo capítulo podrían ser los siguientes:
- Proceso de Planificación de los procesos de producción.
- Control de stocks
- Identificación de los requisitos del cliente
- Revisión de estos requisitos
- Comunicación con el cliente
- Procesos de planificación, recursos, resultados, revisión, verificación, validación y control de cambios en las actividades de diseño y desarrollo.
- Proceso de Compras de materia prima.
- Selección, evaluación y revaluación de proveedores
- Control de recepción de la materia prima adquirida.
Entre los Procesos de Producción se pueden encontrar en función de la actividad de la empresa, procesos de preparación de materia prima, procesos de transformación (corte, aplanado, soldadura) procesos de montaje, etc., incluyendo las actividades de identificación y trazabilidad del material (en algunas empresas es imprescindible, como en alimentación), cuidado del producto (embalaje, manipulación, conservación) e incluso cuidados especiales a la hora de trabajar con materiales propiedad del cliente (automóviles en una empresa de reparación, documentos, etc.).
En aquellas empresas en las que sea necesario realizar medidas (dimensionales, de temperatura, etc.) durante las actividades que afecten al producto o servicio ofrecido al cliente, la organización ha de asegurarse de que los instrumentos de medida estén en condiciones optimas. Este es un proceso más a tener en cuenta en el sistema de gestión de calidad, aunque en algunas empresas podría excluirse.
En el capítulo 8 de la norma, Medición, Análisis y Mejora, se encuentran también alusiones a otros procesos a incluir en el sistema, como por ejemplo:
- Procesos de medida de la satisfacción del cliente
…………….la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente …………
- Proceso de Auditorías Internas
…… llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas ………
- Procesos de seguimiento y medición de los procesos para comprobar su eficacia y tomar medidas al respecto.
……… aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos …………….
- Procesos de seguimiento y medición de producto para verificar su validez o que puedan evidenciar desviaciones en los procesos.
………….. medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos….
- Procesos de control de productos que no cumplen con los requisitos, tanto los procedentes directamente de los proveedores, como los procedentes de actividades internas de producción o almacenamiento.
……….. asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso ………
- Procesos de análisis de los datos generados por el sistema de gestión de calidad que arrojen información sobre el estado de los procesos y del producto. Esta información es básica para la mejora del sistema y suele ser la utilizada en las revisiones del sistema.
…………determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia……….
- Procesos de determinación, aplicación y seguimiento de acciones acordadas para la mejora del sistema. Entre estas acciones pueden distinguirse:
……………..mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante …………
8.5.2 Acción correctiva.
…….. debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir……..
8.5.3 Acción preventiva.
…….. debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia…….
Puede asignarse un proceso a cada una de ellas o bien fusionarlas entre sí o con algunos de los procesos anteriores, como se verá más adelante.
Como se ha demostrado en estas líneas, aunque es cierto que la norma solo exige (directamente) seis “procedimientos documentados”, no ocurre lo mismo con los “procesos” a tener en cuenta en el sistema de gestión de la calidad, cuyo número es considerablemente mayor.
A modo de resumen se muestran a continuación los procesos anteriormente citados.
